DAY４．心を引き出すヒアリング力 新崎奈々子さん
2023/06/20
スペシャル無料ＬＩＶＥ
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イベントのプロジェクトメンバー
DAY４．心を引き出すヒアリング力
新崎奈々子さん（沖縄）
６月１９日（月）９：00～
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なぜこの
「インテリアコーディネーターによる
起業女子のための一大プロジェクト」に
参加して下さったのか。を聞いてみました。
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大学を卒業して、
精神科のソーシャルワーカーとして
入退院の手続きだったり、
退院した後の調整をしていました。
ソーシャルワーカーとして
大切な人との別れもあり、
27・28歳の時 ハッと気づいて
これまで淡々と
生きてきてこれでいいんだろうか？って思って
「自分の好きな事って何だろう？」
って思い出して
好きなインテリアが頭に浮かび退職して
インテリアの世界にアクセル全開で
勉強をして資格を取り・・・・
沖縄県でも大手の建設会社に就職が決まり
毎日楽しく、初めてのお家の仕事だから
毎日残業で仕事を頑張りながら・・・・
その中で「結婚と出産」という節目もあり
自分の時間より「子ども中心の生活になって」
もっと仕事したいけど、
お迎えがあるから急いで帰らないといけない。
「朝も夕方も」
「急いで急いで！」
と、まくしたてるようになって
ふと、我に返って・・・
「なんてひどいお母さんなんだろう？」
「保育園行きたくない」っていう日もあるのに
それを受け入れてあげる事もせず
「お母さん仕事だから」っていう日々
そういう生活を毎日してたら「タスク」に追われて
「何のために仕事をしているんだろう？」って思って
「自分が何をしたいか、わからないし」ってなってきて・・・
「子育ても中途半端」
「会社にも貢献できていない」
「昇進できるわけでもない」
あ、もうこのままだったらダメだなって・・・・
１０年勤めて、辞める決断をして
フリーランスになりました。
フリーランスが目標だったわけではなく
そうするしか、方法がなかった。
キャリアと子育てっていう
葛藤を抱いて苦しかった。
仕事を辞めたからって、
パートナーに甘えるってことはしたくなく
自分の足でしっかり立って生きていきたい。
だから、あい子さんのこのプロジェクトに賛同して
参加することにしました。
沖縄県で、
【住まい作りプロデュース】という肩書で
仕事を行っていて、
インテリアコーディネーターが
（打ち合わせの）最後の段階で入るのが
もったいないなって思っていて
【住まい作りプロデュース】というので、
最初から最後まで関わらせていただいて、
今は
福祉関係やクリニック施設のインテリアの仕事を
させて頂いています。
あい子：
文章に起こすっていうのがいいよね
お客様にしても、理想の暮らしって
旦那さんは出てきても、
奥さんは、なかなか出てこなかったりする。
なので、
スタートの質問は
ヒアリングシートに沿って、
聞いていくって感じかな。
「どういうインテリアにしたいですか？」
という質問もいきなり聞くと
（仕事歴１０年経験からいうと）
１人か、２人くらいしか答えられない。
だから出てこないお客様には
「聞き方を変えてみる」
なぜ、それがいま叶えられていなかったり、
難しいと思っていますか。
なにが障害、壁になっていますか？
・片づけが苦手で・・・とか、
・子育てが・・・とか答えが出てくるので
その壁を取り除く、提案に変えてみる。
あい子：
インテリアコーディネーターに対して
「かっこつけときたい」
「所帯じみたこと」を言いづらそうにしている人に
「リアルな事を」引き出していくことが大事かなって
思いました。
質問：
「お客様と信頼関係を
築くために一番意識していることは？」
ヒアリングシートの段階の、やりとりから
「不安感」を少なくしていく意識はしていて
まずは、
否定もせず話を聞いてあげる、っていうのが
大切かなって思っている。
【話してくれる人は、聞くに徹する】
なかなか話が出てこない人は、
もしかして、こういう思いもあったかな？って思ったら
打ち合わせが終わった後にメールで追加で連絡をする
「お互い不安な時間を長引かせない」
私たちに相談に来てくれる人は
「なにかしら変わりたい」
変化を求めてアクションしてきてくれるから。
変化を求めて
一歩踏み出してくれるお客様だから
家を整えたい、手狭になったから
「広くなった空間でゆったりした
気持ちで子供に接したい」とか
なにか思いがあってのアクションだから
その思いを聞き出してあげたい。
本人たちも気づいていない
想いもあるかもしれない。
潜在的な部分を
引き出してあげるっていうのを
意識しています。
だから、こっちも勇気を出して
踏み込んであげるのも大事だよね。
あい子：
なんか意外と
こんなこと聞いてもいいのかな？って思う事も
自分の事をきいてくれるとうれしかったりする事も
あるよね
最近、経験したのは
「一度でいいからオシャレな空間に住んでみたい」というお客様。
・（ママだからと）諦めていたりとか無理だなって
思ってしまっていたんだろうなって、感じて。
「ママでも、誰でも、いいんだよ。
お金かけなくてもオシャレな空間ってつくれるし
次の考え方だったり行動も少しずつ変わってくるから
それでいいんだよって思う。」
あい子：
以前にインスタに
【お客様のシンプルでいいは嘘】っていう
投稿を載せたんだけど
思い込みで
「自分はどういうのが好きか分からないし
センスも自信もないから」
諦めたうえでの
「シンプル」がいいんですって
いうのはあるかもしれない。
言うのも難しいから
それで私には「シンプル」で
いいだろうっていうんだけど
話をよく聞くと、
実際は、全然違ったりする。
好きな写真持ってきてねっていうと、
シンプルじゃなくて
全然ちがう写真で、
好きなテイストあるじゃんっていうね。
だけど
ほんとはあるんじゃないの？って
（聴きすぎて）行き過ぎるのもよくないから
塩梅は読みながら、
横にいるご主人の空気も読みつつ。
ヒアリングしています。
普段はなかなか思いを言えない、
家づくりだったり
調べる時間がなかったり、
自分の気持ちにブレーキをかけたりしてるから
インテリアコーディネーターが
「この人、話きいてくれるんだな」
「自分の事ちゃんと分かってくれる」
っていう、認識になってもらえるように、
心がけて
初回では、すべて話してくれるわけじゃないけど
２・３回と重ねる事で、
だんだん色々話してくれるようになってくるかな
ご主人とのやり取りだったのが、
奥さんも参加して写真おくってくれるように
なったりとか。（もちろん逆もあり）
インテリアコーディネーターが
お家の打ち合わせに入るのが後半だから
それまでの打ち合わせで
「お金」や「図面」のことだったりで
小難し事のあとに打ち合わせだから
「ああ・・また小難しい打ち合わせ」かあって
身構えてきたら
「カラーの打ち合わせが
こんなに楽しいとは思いませんでした。」
って、いう感想を頂いたり
一緒に楽しんでくれるようになると
実現する可能性も増えてくるよね
質問：
なかなか心を開いてくれない人にはどうしてる？
本音を言ってくれない
そもそも言葉が少ないとか。
初めて会った人に
心を開けないのは普通じゃないかなって
思うんですけど
聞いても「うん」で続かない。
会話の膨らまない人は
そのタイミングで無理に聞き出さない。
そこに（今気持ちが）向かってないのかなって。
その時に一生懸命聞こうと思っても
本音は引き出せないから
次回の宿題を出しながら・・・・
【その時には、早めに切り上げる】
そのあとメールをしてみると、
メールなら答えてくれる。
対面では話さないのに
文章なら答えてくれる人もいる。
あの時は無言だったけど、
色々考えてくれてたのかなって思う。
そういう方に関しては
画像を見せて、
こっちと、こっちだとどれが好きですかって
話を膨らませていく。
または
出てくるワードが重複していて
「スッキリさせたいんです」
「スッキリした空間がいいんです」
「スッキリ」が繰り返すなあっていう
ワードを拾って想いを考えてみる。
想いとワードを拾ってそこから
コンセプトに結び付けていく。
スッキリ＝シンプルモダンとかを
提案して反応をみてみる。
あとは、
来た時の印象、ファッションとか、
ナチュラルな色合いだなとか、
好きな系統をひっぱってくる。
お客様には言わないけど、
ブルベっぽいな、イエベっぽいなとか印象で
ブルべはモダンっぽい、収納も収めるのがすき、表に出したくない。
イエベは、飾りたい人が傾向的には多いかなって思う。
（※イエベとブルベは肌の色の種類を2つに分けたら、
どちら寄りになるかを表したもの。）
あい子：
イエベの人は白い壁紙だとなんか居心地が悪く感じるとか
パーソナルカラーから考えるのも面白いよね。
質問：
夫婦にヒアリングしている時
お互い意見が違う場合どうやって取り持つ？
本当は、家庭である程度、
お互いの意思を確認してきてほしいけど
なかなかその時間を取るのも難しいと思っているから
ここで（打ち合わせで）
出てくる分にはいいかなって思う。
「一旦、席を外す」
サンプル持ってきますねって
３分くらい時間をあける。
夫婦のどっちの意見も聞いてあげる。
もうちょっと深く聞いていくと
元になってる部分は一緒だったりする。
出てくる言葉が違うだけで、
考えていることは同じだったりするから
ここは奥さんがよく使う導線だから、
一回そっちで考えてみますねっとか、
「一回 持ち帰って考えますね」
とか、お互い冷静になったり、
家でちょっと考えてくれたりとか。
これから先の事も考えることのきっかけだったり
「え、初めて聞いた」とか出て来たりね。
普段汚してるくせに、
本当はきれいにしたいんだよ。とか
そう思ってたの？みたいな。
夫婦でも、子育てとか、それで
本来思っていたことを
出してもらうきっかけになるよね
家づくりってお互いのことを
知れる
よいきっかけになるし
自分の事さえ
よく知らなかったりするからね。
質問：
打ち合わせする度、意見が変わってしまう方
自分の言ったことをあんまり覚えてなくて
こちらが振り回されてしまうことがあります。
そういう方にどうやってヒアリングしていますか？
まずは
【コンセプトをしっかりつくってあげる】
やっぱりね、
意見がコロコロ変わるって言うのは
その度に色々な想像力がポンポン浮かんで
一生懸命考えてくれてる。
だけど
ちょっと真逆の事を言い出して
アレって思ったら
「最初、こうおっしゃってましたよね
だから、このコンセプトにしたんですよね」
って立ち戻ってもらうようにしている。
それでも
「ここは絶対こうしたい」っていう時もあるから
その時は変えて、ごり押しはしない。
振り回されて、大変ではあるけど
お家作りを「後悔したくない」って想いで、
一生懸命に考えているから
あとあとクレームにもなりにくいし
一旦はアドバイスはするけど、
その方の想いをプランにいれてあげる。
あい子：
よくあるのは、
急に【ドアはこれがいい】と言われたら
「そのドアに合わせるなら」
ベースのクロスも、照明も、
こっちも変えるようになりますって
全体が変化するのがいいのか
立ち戻って、そこだけ浮いちゃうのがいいか
考えてもらって・・・そして
元に戻すっていう事は多いですよね。
単体で、ドアだけ変えてあげるっていうのは
インテリアコーディネーターとして
全体のバランスをみてあげる立場だから
「言われるがままに」受け止めるのではなく
「それにするのであれば」
「全体的にこう変化させていく」っていう
所までがセットかなって思います。
お客様も「何年もかけて」考えるのではなく
「そのタイミングで判断」してって
大変なことだから
そこは丁寧に打ち合わせをする。
ヒアリングは
「相手にどれだけ興味を持つ」か。
・なんで依頼をされたんだろう
・どういう生活をされているんだろう
・不安とか不満とかどんな事を考えているのかなって
愛をもって相手を見て・・・
「愛が伝わると」人と人が繋がるから
仕事の根本ってそういうところが強いなって思います。
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この時のコラボライブは、こちらになります。
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今回、ライブコラボして頂いた
新崎 奈々子さんのInstagramはこちらになります。
新崎 奈々子さん
@nanako75.a
